Les centres d'appels, un secteur en forte croissance durant la crise sanitaire

Résumé éditeur

Entre 2019 et 2021, le chiffre d'affaires du secteur des centres d'appels s'accroît fortement (+ 18,6 %), alors que celui des activités de soutien aux entreprises se contracte (– 3,9 %). Au cours de la décennie précédant la crise liée à l'épidémie de Covid-19, la croissance du secteur était soutenue (+ 4,1 % par an en moyenne), mais un peu inférieure à celle de l'ensemble des activités de soutien (+ 4,7 % par an en moyenne). Entre 2010 et 2019, les prix de production du secteur baissent (– 0,9 % par an en moyenne), alors qu'ils augmentent dans les activités de soutien (+ 1,1 % par an en moyenne). Les taux de marge évoluent peu entre 2010 et 2019.En 2019, le secteur des centres d'appels réalise un chiffre d'affaires de 2,6 milliards d'euros, soit 2,1 % de celui de l'ensemble des activités de soutien. L'activité du secteur est très concentrée : les deux tiers de la valeur ajoutée sont produits par seulement quatre entreprises. Les groupes multinationaux sont très présents (77 % de la valeur ajoutée).Les entreprises du secteur ont une activité diversifiée : un quart de leur valeur ajoutée est produit dans d'autres secteurs.Le secteur emploie une forte proportion de femmes et de jeunes adultes : deux tiers des 27 300 salariés en équivalent temps plein du secteur sont des femmes et la moitié ont moins de 35 ans. Le salaire horaire brut moyen est inférieur à celui de l'ensemble des activités de soutien (14,6 euros contre 15,5 euros). La rotation de la main-d'œuvre est forte.