L'expérience client et son modèle économique

Résumé éditeur

L'expe´rience client est sur toutes les bouches mais peu d'entreprises la conside`rent de fac¸on centrale. De ce fait, beaucoup dissocient l'expe´rience client du mode`le e´conomique. Pourtant, l'expe´rience client — excellente ou me´diocre — re´sulte toujours du mode`le e´conomique retenu. Autrement dit, l'expe´rience client de´coule directement du mode de fonctionnement de l'entreprise. En paralle`le, la re´volution technologique est en marche. Elle a pour conse´quence une acce´le´ration des processus design, fabrication et commercialisation. Pour rester dans le mouvement, pas d'autre choix que de mai^triser son e´cosyste`me. Les entreprises les plus efficientes en la matie`re sont celles qui proposent les expe´riences clients les plus re´ussies. Dans cet environnement complexe, la volonte´ des auteurs est de proposer a` la fois un ouvrage de strate´gie, un outil pe´dagogique mais aussi un beau livre. Nous allons vous raconter les the´ories les plus trendy, les outils les plus utilise´s, et surtout... des histoires d'entreprises, des histoires d'expe´riences clients.