# Esprit de service : passer du marketing au management de l'expérience client

> Fiche œuvre du catalogue https://superlivre.fr/livre/esprit-de-service-62ac4e2f1da1 (données du dépôt légal BnF).

- **Auteur** : [Xavier Quérat-Hément](https://superlivre.fr/auteur/xavier-querat-hement-cb166930625)
- **Première parution** : 2014
- **Langue** : français
- **Genres** : [Changement organisationnel](https://superlivre.fr/genre/changement-organisationnel-cb119596310), [Consommateurs -- Satisfaction](https://superlivre.fr/genre/consommateurs-satisfaction-cb12508660r), [Relations avec la clientèle -- Gestion](https://superlivre.fr/genre/relations-avec-la-clientele-gestion-cb16156826j), [Service à la clientèle](https://superlivre.fr/genre/service-a-la-clientele-cb12232066t)
- **Éditions recensées** : 2 (2014–2016)

## Résumé

L'objectif de ce livre est d'encourager et de faire connaître la notion de qualité de service et de montrer comment elle permet à l'entreprise de gagner en compétitivité et de se transformer. Le livre donne des outils pratiques pour diagnostiquer le sens du service d'une entreprise, donner les clés pour travailler sur le parcours client (design de service) et mettre en oeuvre l'esprit de service. Il est illustré de nombreux exemples et conseils en s'appuyant notamment sur l'expérience de La Poste qui a complètement transformé les bureaux de poste.

## Éditions

| Année | Éditeur | Ville | Pages | ISBN |
|---|---|---|---|---|
| 2014 | [Lexitis éd.](https://superlivre.fr/editeur/lexitis-ed) | Paris | 230 | 978-2-36233-137-4 |
| 2016 | [Eyrolles](https://superlivre.fr/editeur/eyrolles) | Paris | 191 | 978-2-212-56536-2 |